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微信被江蘇消保委點名:人工客服多次轉接

放大字體??縮小字體 時間:2021-05-30 08:56    熱度:76
29 日消息5 月 28 日,江蘇省消費者權益保護委員會發布的一項調查顯示,14136 人就客。。。
29 日消息 5 月 28 日,江蘇省消費者權益保護委員會發布的一項調查顯示,14136 人就客服問題參與線上問卷,其中有 52.9% 的消費者表示遇到過智能客服答非所問、客服“踢皮球”、投訴層層轉接不解決問題等情形。 通過體驗調查還發現,一些企業客服電話需 2 次以上轉接才能到達人工客服選項。還有一些客服電話需要輸入賬號、密碼或短信驗證,且多次操作才能轉接人工客服。

據問卷調查數據統計

No.1 線上客服

客服按鈕不易查找,智能客服“不智能”。

● 六成以上線上客服通道較為隱蔽,一個平臺無在線客服。

●八成以上在線人工客服藏得深,需要一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣才能轉接。

拼多多、優酷視頻轉接人工客服圖示

●在線人工客服“排長龍”,應答速度慢現象頻現。

No.2 電話客服

層層轉接、人工客服呼入難問題突出。

●超五成平臺電話熱線不好找,一平臺無電話客服。

● 呼叫人工客服轉接多,四個平臺設老年專線。

中國移動、中國聯通、中國電信、百度,有針對老年人提供專門客戶服務。

●15% 的平臺電話人工客服“坐席忙”、等待時間長。

調查還發現,多個客戶服務通道間存在互相推諉現象

體驗人員在愛彼迎、微信的電話客服等待時,都聽到提示人工客服忙,建議線上客服溝通交流,而此前線上人工溝通卻沒有得到及時、有效回復,甚至線上人工無人回復。而在貨拉拉、滴滴出行的電話語音提示中,涉嫌“套路”消費者。在滴滴出行語音中,會提示排隊人數較多,有較長時間等待,可稍后撥打,但是如果此時不掛斷電話,等待 10 秒內電話即接通。

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